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所属分类: 站务管理 课程案例

4S店效劳站的高效效劳营销

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123457390 发表于 2021-2-8 10:00:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、效劳营销概念

1、营销4P实际




2、什么是效劳营销?
    效劳营销是努力开掘客户的需求,并以此为基础组适宜销对路的效劳产品效劳营销是在为客户提供车辆效劳的范围中有效重组各种有竞争力的效劳产品的才能效劳营销是依据客户的希冀,设置超值目的的系统进程


3、营销4C概念




4、高效效劳营销概念




二、案例剖析:久未回厂客户招徕活动STP-S

1、背景阐明

某公司是一家已成立6年不足的本品牌4S店,在DMS系统内的车辆保有量约有6904台,下表是此公司五年多来的销量分年表:



假定客户均在该店效劳区域内,且各项比例关系对应不变,此公司为此做了市场细分,客户剖析结果如下:




2、客户流失缘由统计与剖析







(1)客户流失的次要缘由




全体流失率为52%
    依据年度客户流失剖析,判别其流失率在过保修期后呈现几何倍数的流失,且随着购车时间的增长,流失愈加严重依据流失客户里程剖析,判别行驶里程4~6万Km末尾流失的客户占12%,行驶里程6万Km以上的客户流失占全体流失数的63%

上述两点显示:客户最大的流失节点在保修期事先

(2)选定效劳营销活动目的客户(流失节点)
    依据最大流失节点,选择目的客户

– 行驶里程2~6万的客户

– 2017~2019年购车的客户
    选择缘由

– 此节点的客户,仍处于较爱惜车辆的阶段,再回4S店的几率较大

– 此节点的客户,虽流失但尚未习气其所选择维修厂的效劳方式,招徕回4S店的几率较大

– 此节点的客户,属于对4S店产值贡献度较高的族群

(3)选定效劳营销活动目的客户(流失缘由)
    依据次要流失缘由,选择目的客户

– 保养地点不固定的客户
    选择缘由

– 此类客户,流失率在调研结果中相当高,位居第二位(16%)

– 此类客户,与“对4S店效劳不满”的客户相比,有更明白的流失缘由,更容易研拟招徕对策

– 此类客户,虽保养地点不固定,但依然会选择回4S店维护车辆

(4)确认目的客户

在确认目的客户族群后,随即针对DMS系统展开统计,统计结果如下表:




l本次效劳营销活动选定的目的客户为:

– 保养地点不固定的客户

– 行驶里程2~6万的客户

– 2017~2019年购车的客户

l本次活动估量招徕客户车辆数合计436辆,其构成如下:

– 因“保养地点不固定”流失且契合“最大流失节点”的客户车辆数合计:208辆

– 在2021年1~4月已过保修期但尚未回店保养的车辆数合计:128辆

– 保修期将在2021年5~7月到期的车辆数合计:100辆

(5)营销效劳活动规划

营销目的

本店自销车2015~2020年,合计销售6904辆,今现有回厂数却仅为3312辆。流失客户达52%(3592辆)。4S店将经过一系列客户招徕营销活动,增加客户流失,同时招回流失客户。本次第一阶段营销活动次要目的如下:
    波动保修行将到期或刚过保修期的客户车辆数210辆招徕已流失客户车辆数150辆


活动称号

保“新”迎“旧”——客户招徕活动

活动参与

前台、车间、客服、配件

目的客户群
    保修行将到期或刚过保修期的客户属于“保养地点不固定”的流失客户


活动时间

2021年5月1日至2021年7月31日止

活动办法

1、凡契合下列条件的客户:
    保修行将到期的客户承受邀约前来停止收费车辆反省刚过保修期承受邀约前来停止保养属于“保养地点不固定”的流失客户承受邀约前来停止活期保养

2、来店即赠予收费或优惠的项目,客户选择其中一项,供客户选择的收费或优惠项目容如下:
    发起机室收费美容剎车油改换五折优惠收费雨刷清洁液2瓶

若客户依约前来则再赠送机油精一瓶的兑换券,本券在客户承受下一次预定保养时失效,有效期为4个月

3、客服部门整理出契合条件的目的客户群名册,并对下列客户停止预定:
    2021年5~7月保修行将到期的客户2021年1~4月刚过保修期的客户属于“保养地点不固定”的流失客户

4、前台与客服部协调,找出前台熟识的客户名单,由前台担任招徕

5、车间应对相关设备停止维护,确保处于最佳形状,并确保活动时期人员的妥善率

6、技术总监应做好“发起机美容”与“剎车油改换”两项内容的效劳人员培训任务

7、配件部门关于上述四项效劳的相关配件应做好订购与100%供应

8、前台主管应对效劳参谋与客服人员停止一致的话术演练,并适时提供支持

9、效劳参谋应于客户来店时特别停止情感营销,同时自动阐明下次前来保养时将会有赠送机油精的活动

10、活动时期将于每周三晚18:30在第一会议厅召开活动改良会议,与会人员将在前一天接到通知

11、由于本活动属于第一阶段营销活动,因此将对效果评价后再决议能否持续下去

12、其它次要任务方案参见附件

本次活动各部门的KPI目的

总目的
    流失客户车辆回厂150台保修行将到期承受收费反省活动车辆109台保修期事先前来承受活期保养车辆数101台


前台
    对熟识客户邀约成功率需达90%以上对来店客户休息室的情感营销须达100%


车间
    班组人员中对效劳活动中3项效劳项目的独立操作者需达90%


配件
    本次活动中4项效劳项目所需的配件满足率需达100%


客服
    目的客户群材料的准确率需达90%以上客户邀约率需达100%,邀约成功率需达70%以上


营销效劳活动KPI监控表



营销效劳活动评价报告



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