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所属分类: 站务管理 课程案例

生意不好,90%火锅店因这26个运营细节没做到位

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123457080 发表于 2021-6-8 19:20:47 | 显示全部楼层 |阅读模式



很多人以为,门店生意不好是营销没做好,实则不然,而是运营没有做到位。
在明天火锅餐见举行的“金牌店长训练营”课堂上,前蜀大侠品牌推行总监江边指出,营销只能处理顾客发现你、看法你,但要想让他/她记住、喜欢,甚至忘不了你,一定是运营要处理的成绩。
本篇就为你梳理了提升运营才能的26个细节。








金牌店长训练营课堂现场






容易被顾客差评的9个坑



“你深入了解过到店主人的用餐体验吗?”


蜀大侠每年都会约请消费者或许奥秘顾客到门店体验,以此记载察看一切就餐环节中的成绩。





点击图片可缩小



从上图中能看出,从顾客进店到离店一共有10个效劳触点,总共用时约92分钟,其中排队等座用时19分,消费环节用时83分钟。


整个效劳流程上有两个清楚的成绩:一是“讯问意见”和“送客效劳”用时是0秒,阐明这两项效劳没有做;二是,菜品上齐用时14分,超标了,公司规则12分钟必须上齐,否则给顾客免单。


除此之外,每个触点也或多或少暴显露一些可以改善的点。比如:


1.取号:迎宾口无人;无迎客声、表情僵硬;取号时未作规则阐明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”


2.等位:没有人安排和告知有等位小吃;运用回收的妙脆角;等位区渣滓桶不在顾客等位左近。


3.领位:未带入座位,直接指位置让顾客本人前往,无引见就分开


4.入座:入座后无人效劳;无人告知如何点餐。


5.点餐:无人引见菜品,无人告知餐位费。“扫码点餐虽然处理了人效成绩,但顾客体验确实不好。所以要补偿,顾客扫码之后看到他进入点餐页面后,要引见特征菜品,这个环节一定不能少。”


6.候餐:无人提示自取小食、水果;上菜全程没有说话;桌面有空间却放在菜架上。“美观的菜品、特征菜是一定要端上桌的,目的不就是为了让他拍照嘛,所以一定及时上桌。”


7.用餐时:一次性筷头容易掉;除剪鹅肠外没有任何效劳。


8.买单:态度冷淡,没有引见优惠活动。“这是很多餐厅容易疏忽的,只培训迎宾和效劳员要浅笑热情效劳,偏偏漏掉了收银员,有顾客提出开发票要求,收银员常常拉长着脸让顾客本人扫码,没有一点温度,很多差评就来源于此。”


9.离店:无人送客。“这一点很致命,到如今很多运营者还不懂‘峰终定律’,要做做功课了,一次体验的开头是完美的,往往给消费者留下全体美妙的印象,否则前面一切都很好,顾客最后分开时不愉快,那他少数状况是不会再来了。







改善运营从26个细节做起





就像危中无机,成绩异样也是时机点。



上述效劳流程中顾客的槽点,也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说,大概有下面16个细节。










点击图片看大图



大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、效劳3个维度,很多餐厅的分数上不去,就是这几个维度还有优化的空间。除了上述效劳方面,环境要素对顾客体验影响也很大。


还以蜀大侠为例,全国已有600家门店,连锁化体系做得也相对成熟了,还是能发现诸如下图中的细节成绩。


比如,门店入口处物品堆放杂乱;立牌挡住了出入口;屋顶有大量蜘蛛网;回收柜杂乱、渣滓暴露;菜架损坏等;杂物间门未关;回收餐具暴露堆放;收银台脏乱。





点击图片看大图



江边说,门店不整洁,次要是杂物堆得四处都是,杂物为什么没中央?缘由是没有设计库房,或许库房面积不够大,门店里收纳空间不够用,在做设计的时分没有去做归结整理。像上图中楼梯的位置,就可以设计一个既美观又适用的收纳柜。


后来他们专门对此停止了晋级,强化模块化的收纳才能。比如把门店拆分为几个模块(比如门头、等位区),明白每个模块必备的配套清单,在设计之初就植入出来,而且都是隐藏式嵌入式等,尽能够让顾客看不到。


这里餐见君想到,海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。


所以,很多餐厅生意不好,归结到营销做的不够好是错的。营销只能处理消费者发现你、看法你的成绩,但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来完成,不管是前厅还是后厨一同才能处理。


由于只需有一个环节让消费者体验不好,对不起,没有复购,“复购不是营销可以处理的成绩。”







给品牌穿一件“新衣服”



普通品牌晋级要从运营着手,运营需求改善的点明白之后,就可以末尾门店本身(视觉、空间方面)的晋级。


??视觉:尽能够简化,方便传播


蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂,在一些运用场景上受限,也不易于复制,“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。







同时空间运用元素繁琐、杂乱,缺乏品牌辨识度,“顾客在店内拍照了,但却看不出究竟是谁家,由于川西的装修作风相似的很多”。


“侠是一种效劳,是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后,蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的笼统作为灵感,设计晋级了全新的超级符号“侠”,并在店内无机植入,“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。





一个合格的门头应具有的要素



??空间:模块化呈现、复制


“你哪个中央应该设置一个大的效劳台,哪个中央应该设置渣滓桶,一个调料台要效劳多少桌子?”这些都要经过实地测试最终固定上去。


除了让效劳、管理人员在前厅中的动线更为合理,也能一并处理门店运营中的很多细节成绩。


还有,店内哪个区域适宜做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后,每个店只用复制,“最后你会发现,消费者进店后,眼睛看到的每一个中央,都是你想要传达的东西”。












除了“新衣服”,还得晋级价值观和文明属性



“一家门店、一个品牌晋级的不只仅是衣服,而是整个品牌的价值观和文明属性。”江边说。


品牌的价值在于内容,粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营下层出不穷的创新才能。


>>日常营销“玩产品”


外卖、直播、会员赠券……丰厚一切场景,围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情时期直播卖货,为约200万粉丝推出优惠券包,包含60、88、100的券,每个月失效一张,还会设置维度,如仅外卖或仅菜品,尽能够让毛利可以更多的提高。


>>抓住一切热点“讲故事”


当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐离开蜀大侠上海门店时,他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱,迅速吸引一波热度。







此外蜀大侠常常会参加一些国际外美食节、峰会等,或许和其他行业停止跨界协作,应用一切能够的渠道让本人更多的出圈,被看见。


>>提高粘性“玩粉丝”


不论是为本人的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成方案,周年庆音乐会、星动方案这些严重节点活动,或许是往常的会员测试、产品体验官,蜀大侠会像“谱曲子”那样,让本人的营销活动既有峰值又有日常波动。


小结



总之,运营和营销一定要构成闭环。比如品牌推出了一个营销活动,顾客到店里问扫地大妈有什么活动,扫地大妈答不知道,顾客就会以为你很不专业,体验很不好,他不会管问的人是不是效劳员。


这种闭环也需求不缎棱试、磨合,一次次优化。江边给大家引荐一种“母店测试”的办法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法,务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
却史杂仍 发表于 2021-6-8 19:21:21 | 显示全部楼层
#新批发# #运营# 运营和营销一定要构成闭环。比如品牌推出了一个营销活动,顾客到店里问扫地大妈有什么活动,扫地大妈答不知道,顾客就会以为你很不专业,体验很不好,他不会管问的人是不是效劳员。除了让效劳、管理人员在前厅中的动线更为合理,也能一并处理门店运营中的很多细节成绩。还有,店内哪个区域适宜做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后,每个店只用复制,“最后你会发现,消费者进店后,眼睛看到的每一个中央,都是你想要传达的东西”。
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我家惠惠食 发表于 2021-6-8 19:21:51 | 显示全部楼层
餐饮运营不是普通人能搞的,都是二班的。
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殷离不悔潮 发表于 2021-6-8 19:22:33 | 显示全部楼层
效劳流程打造,很关键
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Dlsbaby16 发表于 2021-6-8 19:23:30 | 显示全部楼层
有道理。
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Lucia99726 发表于 2021-6-8 19:24:04 | 显示全部楼层
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123460144 发表于 2021-6-8 19:24:55 | 显示全部楼层
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123459808 发表于 2021-6-8 19:25:43 | 显示全部楼层
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卖炸药的小的l 发表于 2021-6-8 19:26:20 | 显示全部楼层
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一地在四瓶 发表于 2021-6-8 19:26:50 | 显示全部楼层
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