每一个企业在经营过程中都要重视的问题—如何给用户做好服务，达到一种极致的服务体验。

结合最近我在给一个机构做团队内训时分享的关于“极致服务”的主题，下面是做到“极致服务”的4个认知。

1、极致服务的前提是服务理念

【1】 理念影响行为的倾向【2】 理念影响决策的速度

企业价值观的落地自然而然都影响着员工都会做服务的动作，所以企业理念会影响员工行为的倾向；

另外，理念也会影响了服务人员的服务动作的决策。

服务人员决策的速度会更快，因为他知道按照公司这个服务理念，就应该是这么做事情的。

例如在海底捞，其菜品要不要做出取舍，要不要送给客户，可以自主决定是因为公司给的权限和背后的理念是允许服务人员直接做出决策把这个菜品送给客户的。

所以，理念影响了决策，又影响了行为；服务理念是极致服务的一个前提。

2、把极致服务当做产品做

【1】 分析用户需求满足过程的接触点【2】 给出超出客户期待的解决方案

把极致服务当成产品做。

当作产品来做需要两个点；

第一，分析用户需求满足过程的接触点，像所有电商企业特别看重收货的速度，因为用户下完单后，特别在意订单能不能快速完成，能不能快速收到货；美团外卖想不断的优化提高送货的速度，这就是用户在满足过程中的接触点，而服务中，我们要找到用户想要的这种接触点。第二，在接触中，给出超出客户期待的解决方案。电商是送货速度的接触点；培训行业如家长来听孩子上课时表现的接触点，家长来校区接孩子下课的接触点，在这些接触点里，怎么给出客户超越期待的解决方案；

越是超越期待的解决方案，越能够形成不一样的认知。

前几天去奔驰4S店看车，入口有一保安。每次看到有客户经过门店进入停车区时，保安都会鞠躬且行一个注目礼，让客户感受到买了奔驰，同时也得到了一种尊重。

这在一个用户非常微妙的接触点里面，找到了一种解决方案，让用户得到了一种非常珍贵的体验，且超出了用户的期待。

所以，很多想买车的人都慕名而来，且都会倾向来店里买奔驰的车，这就是把极致服务当作一种产品来做了。

3、极致服务实施要有运营思维

极致服务在实施时要有运营思维。运营思维有6个点值得引起注意。

【1】 注重效率【2】 注重记忆【3】 注重结果【4】 注重可视化【5】 注重连续【6】 注重扩散

第一，注重效率。

因为所有服务没有效率的重视程度时，付出的代价和成本过高时，其实是会拖累公司的；或者导致服务人员的队伍一开始会过于庞大，会有更高的成本。所以，既要保证用户的服务体验好，同时考虑怎么保证服务效率能提的上去。

第二，注重记忆。

服务动作做完后，如果无法形成更持久的记忆，用户很快就会遗忘了。与此同时，也就感受不到你的服务有什么差别，

第三，注重结果。

服务完后有结果的呈现，这些结果有可能是用户业绩做的更好了，有可能是用户某个问题被解决了。就像国内有家银行的VIP客户，希望得到的服务是，参加他婚礼的朋友在机场的接机问题。因为有90来个朋友要参加婚礼，都需要安排车去接送。因为他是这家银行的VIP客户，所以银行管家就直接帮他解决了这个问题，那这就是有结果的——直接解决了。

第四，注重可视化。

很多时候，我们说人的记忆不持久，很容易消失，是因为服务的体验还不够深刻；另外就是服务没有可视化的结果。像让用户写我们对其服务的总结；让用户写一段话的评价，服务总结或评价会让他自己有可视化的感觉；如用户有习惯性保存文字性东西的习惯的话，可能会经常性的看一下，想起，你的服务是不错的！

第五，注重连续性。

要注意的是给用户的服务如是某单次做法，那下次又得给用户做新的服务。像奔驰的门店保安每天的鞠躬服务动作是连续的，即每天做这个动作，做了好几年，慢慢形成这家公司不一样的服务。像国内有家酒店，对前台的要求是任何一位顾客来酒店办理入住，或者咨询入住，都要给顾客倒杯水——这个动作是可以持续化的。持续去做，慢慢的会让用户去传播这样的服务细节。

第六，注重扩散。

很多时候，用户是不会主动去扩散服务的动作的，然而服务的极致细节，很多时候要让它变成是有扩散的可能性。比如可以去拍照留痕，可以形成文案性传播的故事；比如说创始人分享时去讲这些服务细节，起到运营扩散的效果。这是把极致的服务当作运营的思维来做。

4、极致服务持续落地需要组织保障

【1】 找到符合服务理念的人【2】 能把服务理念融入团队日常工作【3】 有结合服务理念的激励和考核机制【4】 服务榜样的塑造和传播

极致服务持续落地是需要组织保障的。

这里的组织保障是什么意思？

第一，找到符合服务理念的人。

第二，能把服务理念融入到团队日常工作。

刻意的去做某种服务，有时会给整个团队带来压力；但是所有员工在公司的日常中，大家都习惯性的接受了要给客户做好服务的理念，在日常工作中能自然融入这个理念，那么极致服务落地就容易很多。

第三，有结合服务理念的激励和考核机制。

比如；要招聘一个副总裁；需这个副总裁去接听两周的用户打进来的电话。为什么要做这样的考核动作，就是希望保证公司由上到下都要有这种服务理念，从副总裁开始就要面对这种服务的挑战。

第四，服务榜样的塑造和传播。

我相信在很多公司都是需要一些榜样拿出来去激励新人，或激励做的还不够好的人。因为要用榜样来带动，带动去学习——原来服务这个这么好，应该向他学习，这样我也应该做的更好。今天互联网的技术时代，会用技术解决很多的问题，但是再怎么用技术解决，其实背后都要面对——技术也是为了服务而来，让服务做的更好来服务的。像京东的物流速度，其背后是大数据的支撑，本质上让用户体会到更快的送达。所以，技术的迭代和送达并不会影响对服务的品质追求，或者对服务的极致追求。因为对用户而言，永远也不会降低对服务的期待。因此，所有企业在经营过程中，最终都需要把自己的服务做到极致，能够让用户记住你，甚至传播你的品牌，传播你的口碑！