用全员营销思维的客户服务助推市场推广

课程背景：

客户服务做得好，对于以提供服务为主业的企业来说，这本身就是最好的营销。服务上不去，口碑不好，营销就做不好。很多企业面对的服务难题，本身其实就是营销难题。

如何破解企业的服务难做营销难做?

全员营销思维的服务意识提升和服务流程优化能够帮企业解决这个难题。

本课程通过全员营销思维的意识树立，ASD客户服务系统，通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深员工，都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，为企业创造更大的价值。

课程收益：

● 让员工通过学习，从中感悟到服务的重要性；

● 帮助员工树立提高服务的意识；

● 通过全员营销思维的意识提升，帮助员工意识到提升服务要从自身做起；

● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：总经理、中高层管理人员、市场部营销人员等

课程方式：课程讲解+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练

课程工具：ASD服务模型等

课程大纲

导入：会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务是最好的体验营销

互动案例：向前六英寸的服务

第一部分：做客户服务就是做营销

一、 客户服务的营销本质

1、发现客户需求

2、满足客户需求

3、服务的本质就是满足需求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

观点：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求

案例：用户投诉垃圾不及时清理背后的需求是什么？

1、客户需求二分法：实用性和娱乐性

2、用户实用性需求的种类

3、用户娱乐性需求的种类

4、用户需求与购买动机和购买理由

第二部分：营销思维的ASD客户服务模型

模型导入：

A（Ask）：挖客户需求

S(Solution)：给解决方案

D(Do)：促方案执行

第一讲：挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

......

第二讲：给出解决方案——用解决方案满足客户需求

案例导入：社恐去海底捞过生日

一、错误的解决方案的四大特征

......

第三部分：用极致服务打造峰值体验带动市场推广

第一讲：跟迪士尼学习服务创新

一、把服务戏剧化

1. 给服务编写剧本

2. 让服务成为表演

3、让服务带来愉快体验

二、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识

.....

三、打造让用户复购的峰值体验

四、打造让用户主动推荐的峰值体验

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