编辑导语：运用用户思维对于研究洞察用户十分重要，本文作者分享了用用户思维洞察用户的具体方法，结合具体案例展开分析洞察用户的关键点。一起来学习一下吧，希望对你有帮助。

• 市场变得复杂后，调查就越来越难。
• 客户无法预测他们没见过的产品。
• 一旦你开发出新产品，一定要请客户试用。
• 只有把产品摆在眼前，客户才能反馈有用的意见。

一、你所知道的「市场调研」都是无用的

• 数据并非现象本身，数据最基本的用途是代表现象（模拟现象），甚至是过去的现象，数据是无法展示现象背后的价值。
• 定量调研只能对大趋势进行大概率评估，无法指导任何新品开发和市场接受度。
• 定量调研没有和购买场景和使用场景联系，数据毫无益处。
• 试图探索消费观念，八人一组的消费者访谈，没有洞察力的人员（决策者）亲身参与提问，所有答案就是纸面文章。
• 1V1调研，没有找对「对象」和亲身参与，或者融入消费使用场景，毫无价值。花少量的时间与正确的人交谈，而不是花大量的时间跟更多的人交谈。

二、用户洞察的本质——研究每个用户的「生活任务」

1. 方法1——克莱顿·克里斯坦森——「完成生活中的任务」；
2. 方法2——铃木敏文——「站在用户的立场思考」；
3. 方法3——增田宗昭——「 亲身体验」。

1. 「用户洞察」方法1——「完成生活中的任务」

我们每天生活中都会出现必须要完成的任务：

有的任务微不足道，比如，在排队等待时消磨时间；

有的则非常重要，比如，找到一份更让人有满足感的工作；

有的任务来得出乎意料，比如，我去外地开会，但航空公司把行李弄丢了，我得找件衣服；

有的则很有规律，为上学的女儿搭配一盒健康美味的午餐。

而有的时候，某些任务的来临是能够被预知的。

意识到有任务需要完成，我们就会从外界将某件物品带入生活，帮助我们将任务完成。

——克莱顿·克里斯坦森在《与运气竞争》

• 浴缸的水龙头，任务是给浴缸注水，洗头发。
• 花园的水龙头，任务是为花草浇水，保持室外卫生，洗车。
• 厨房的水龙头，任务是洗手，洗餐具，洗食物，定量的水来烹饪。
• 卫生间的水龙头，任务是洗手，刷牙。

1. 走到水槽前；
2. 找到洗手液；
3. 打开水龙头；
4. 把手淋湿；
5. 涂抹洗手液；
6. 两手揉搓；
7. 冲掉洗手液；
8. 就近毛巾上擦干；
9. 关掉水龙头。

2. 「用户洞察」方法2——「站在用户的立场思考」

• 在90年代很多顾客调研问卷中都谈到“希望能在便利店里增设ATM”，常规做法，放入ATM即可。
• 但是铃木敏文会深究洞察，顾客期望从ATM中得到什么服务？存取款？支付款？转账？金融服务？
• 1987年，7-Eleven在业界首创了代收水电煤等公共事业费的服务。因为那个时候的日本人每个月都要专门赶到金融机构支付各种公共事业费用，而一般这些机构周末都会休息。

1. 站在用户的角度思考，起点是从未来的角度思考当下，核心是寻找、探索和满足用户明天的需求；
2. 顾客需要什么，取决于我们用什么思维方式来思考，而不是顾客思考的方式；
3. 从未来角度思考明天，还有一个彩蛋奖励，就会激活员工群智的力量。

3. 用户洞察的方法3——「亲身体验」

• 开代官山店的时候，我一直在餐厅观察来往的行人，无论是休息、下雨天，炎炎酷暑，还是早晨、中午、傍晚。
• 为了把握上班族客人的心情，我多次来往车站与店铺之间，细心体会。
• 遇上大热天，我专门把车停在路边，坐在发烫的座椅上
• 在花园广场开店前，为了让企划部负责人更了解当地的实际生活感受，我特意让他们搬到那附近去住。

每天尝试站在顾客的角度，思考如何才能让顾客度过更为美妙的时光，从而不断改善。

——茑屋书店，增田宗昭

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