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所属分类: 站务管理 课程案例

史上最全的美发店顾客管理办法

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标题超过5个字 发表于 2021-7-8 17:13:51 | 显示全部楼层 |阅读模式


顾客管理是每个发廊、美容院创造、添加利润的关键环节。如今发廊、美容院正面临着几十年来最剧烈的竞争,而且这种势头将逐渐加剧。假设我们对顾客的管理失掉有效增强,那么我们将会更好的面对竞争对手。
我们随时随地都能看见大、中、小美容院、发廊内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语,其实这种观念是一个错误。上帝是什么?它只是一个笼统而不详细的肉体支柱,当我们大量顾客怀着抑郁的心境排着队等来的却是那些劣质的效劳时,难到这种做法表现了“顾客至上”的准绳吗?
其实顾客对我们每一个发廊、美容院而言,应该准确地说顾客是我们的“生命”,是我们的“衣食父母”。我们所做的“一切”都是为了他们。
而买方市场的明天,顾客可在成千上万家发廊、美容院中选择他自以为适宜、称心的发廊、美容院为他效劳。随着顾客辨认才能的增强一些陈旧的技艺和效劳程度将不再为顾客喜爱。顾客将会对产质量量要求越来越高、对效劳质量要求越来越严。那么我们发廊、美容院持续提供普通的技艺、普通的产品、普通的效劳将会招致顾客流失,也会失掉顾客的忠实。有这样一句话:顾客称心的程度等于你盈利的高度。要想博得生活,取得竞争优势,发廊、美容院需求一种管理顾客新体系。健全、完善这种管理体系,以顾客为中心,为目的,提供出色的效劳价值才会博得市场。
第一节 顾客的价值
在管理好顾客的同时,我们有必要了解,看法一下顾客的价值。
顾客需从发廊、美容院获取他们自以为的最高效劳质量和最高技艺效劳时,他所消费是“物有所值”、“物有所超”的感受。为此我们对此下了一个定义“顾客价值:是顾客给指定产品、技艺、效劳中所希冀失掉的一切利益。”
我们可用案例来解释:顾客价值
一位白领阶级的女士想烫头发,把发型改动一下,她方案到本地最有名望的发型设计室去设计,或许去中型发廊去烫发。她离开最有名望的发型设计室,大工把法国“欧莱雅”引荐给她,并告知欧莱雅的用途,对头发的损坏程度及价钱。经过电脑设备把她的头型输入电脑,然后把最盛行二百种新烫发样式提供应她,供她选择。大工在和她沟通时还通知她,烫后的护理、梳理进程、他们将收费重新为她做烫后效劳。随后她离开中型发廊,大工把德国“威娜”烫发水引荐给她。没有把最新样式引见给她,只是问她想烫成什么样发型,没有引见烫后护理、梳理进程,只是引见比欧来雅便宜40%。经过比较她自以为名店的“欧莱雅”具有牢靠性和耐久性,店内有良好的运营状况,是一种低价值的效劳,而且还判定名店能够会提供较好的烫后效劳,她还以为名店具有更高的专业知识程度和更强的责任感,最后她选择了名店。由于名店的企业笼统赋予了较高的价值,名店从四个要素添加其所的价值,即产品、效劳、员工、笼统,而且以为名店提供了全体顾客价值。
第二节 明白顾客称心程度
顾客的称心,我们可以这样判定:顾客是按价值停止判别并依此行事的。顾客在被效劳后能否称心,依赖于与顾客希冀相关的技艺、效劳、环境等供应的绩效。因此我们对顾客的称心下这样一个定义:“称心”是顾客的觉得形状水准,它来源于对效劳、技艺、环境、产品所想象的绩效或付出与顾客的希冀所停止比较的结果。因此,称心水准是预期绩效所希冀差异的函数。一个顾客将是阅历三种次要称心、水准形状中的一种。假设效果不及希冀、顾客不会称心;假设效果与希冀相称,顾客会称心。假设效果超过了希冀,顾客会十分称心、快乐或喜悦。
在美容、美发一项专家剖析表中表明:44%顾客宣称称心者常常需求换最新产品牌,而十分称心。顾客却很少变更购置新的产品品牌;75%的称心顾客购置者宣称他们情愿再次购置原消费产品品牌。这一理想阐明高度称心和喜悦能培育一种对品牌的情感上的吸引力。也就是说顾客对品牌质量是靠忠实而构成的。不只仅只是投一种感情的偏好。树立起顾客高度忠实是顾客称心的关键。
如今,美容院、发廊要想在当今的市场上博得成功,就必须不断追踪了解顾客的希冀所想象的企业绩效,以及顾客称心程度,它们异样也需监测竞争对手这方面的状况。一个美容院、发廊的老板很快乐地发现,其顾客中有80%表示称心,但是随后却发现其它竞争对手的称心的程度达到39%,而且竞争对手把顾客称心程度追求是95%时,老板本人会感之懊丧。
一个美容院、发廊追踪测量顾客称心的办法有从复杂到复杂等多种方式。我们可以用如下办法确定它们树立的顾客称心程度多大。
一、树立抱怨与建议系统
以顾客为中心的组织应能方便顾客,传递他们的建议和抱怨。很多发廊美容院都为顾客提供表格以反映他们好与恶,见附录表格。
另开拓“顾客赞扬热线”从而最大程度修正发廊、美容院的不足,方便顾客咨询,建议或许抱怨。这些信息将会给您提供许多许多的主意,并能使您更迅速的处理成绩。
二、树立顾客称心调查
作为发廊、美容院,不要以为树立了抱怨与建议系统,就能片面了解顾客的称心和不称心。一家大型发廊调查表明,当顾客对其劣质效劳不称心时会有如下反响:
70%的消费者将到别处消费
39%的人表明去赞扬太费事
24%的人会通知其别人不要到这家发廊去享用效劳
17%的人将会打电话赞扬
9%的人将会当面指摘对劣质效劳不满之处
上述结果阐明那些提供劣质效劳而使顾客不称心的美容院、发廊毫不疑问地将失掉顾客。微信号MEIFAKT有这样一句行业话“顾客的声响是上帝的声响,虽然很珍贵但却很入耳到”。因此,发廊、美容院可以用抱怨和建议来权衡顾客称心的程度。顾客称心程度还可以用多种办法来权衡。可以经过直接讯问,也可以制定顾客称心调查表,见附录表。
在搜集顾客称心数据时,讯问一些附加成绩,用来测定顾客消费意向,是十分有用的。假设顾客称心程度很高,通常情形下消费愿望也会很高。关于发廊、美容院来讲,测定顾客的偏好和把好的效劳项目引见给别人也十分有益。好的口碑表明优秀的发廊、美容院正在树立高度的顾客称心。
三、在测定顾客称心中的一些留意事项
当顾客在对发廊、美容院的效劳停止评价时,我们应当看法到顾客了解程度上的不同。当二位顾客都表示“十分称心”时,他们的缘由是各不相反的,一位能够在时间上感到称心,另一位能够是对其效劳及技艺上的称心。总之,特别提示发廊、美容院留意的是:假设顾客知道贵店将努力采用各种办法满足顾客,这是很风险的,一些顾客即使称心,也能够表现出剧烈不满,从而获取美容院、发廊更多的让利利益。
第三节 分清顾客的类型
由于特性、习气、地域、环境等不同,顾客的类型一定不同。关于美容院、发廊而言,只要了解其类并针对其不同的需求加以满足,才能让顾客觉得称心,以下是几种顾客的类型分类。
顾客类型表



在了解顾客的类型之后,若想取得顾客称心,可依据顾客类型针对效劳。定能取得不测播种,这对我们的效劳很重要。
第四节 顾客管理的办法
一、搜集材料
关于初次上门的顾客应填写顾客基本档案,但很多顾客不情愿填写,美容院、发廊可以告知顾客,做档案的益处,微信号MEIFAKT如:您的发质、您的脸型,设计的样式,设计师操作进程,质量保证进程,明白下次效劳时间,最大的益处是我们将要跟踪效劳,特别需求讲明的是,顾客生日我们会打电话通知顾客将收费享用效劳。这样顾客都会填写“基本档案表格”。
二、联络
说到做到是商家的基本经商要求,在顾客生日时可以打电话或许寄张贺卡表示关心,并活期寄发最新美容、美发材料及店内的活动内容材料。另外,在特殊的节日若能赠送小礼品,顾客会倍感温馨,有形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流,在停止打折活动时应及时通知顾客。
三、掌握顾客心思
要掌握顾客心思必须对其有所了解,除了在任务中与顾客沟通外,还可以经过意见卡来调查。
其实,普通顾客的心思都希望在相反的价钱下,能失掉最好的效劳。尤其在消费文明渐显成熟、顾客的辨认才能越来越强的明天,人们观念由“为了未来而储蓄”变成“享用每天生活”。关于美的追求,不再局限于以往单纯的技巧效劳,他们更希望能失掉美容、美发方面知识。再者,年轻女性追求肉体温馨感的标准有日渐提高趋向,而年龄越大的女性、越想过平淡超质的生活,针对年龄层次不同的女性,运营者应提出不同的方案来迎合顾客。
若您关于顾客的动机不甚了解,要经过问卷调查方式找出本店吸引顾客之处,及今后应努力的方向。
四、避免、降低失掉顾客损失率
发廊、美容院在努力改善其与顾客关系,为顾客提供称心效劳时,普通发廊、美容院将顾客视为称心顾客,这是一种不片面的指点思想。微信号MEIFAKT一些优秀、开拓性较强的发廊、美容院正竭力同顾客构成结实的契约和忠实的关系。以往很多发廊、美容院总是漫不经心肠看待顾客,由于很多顾客依赖着其知名度。店内外装饰及没有多余的产品、技艺提供,效劳质量要求有所降低。如今市场竞争增长很快,发廊、美容院需充分看法顾客称心时代曾经过去。假设:您的发廊、美容院可以在一周损失100个顾客,同时又取得了另外100个顾客,也许您以为销售额依然是令人称心的。但是这只是一种“高收低利”的现象。取得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等等活动才能取得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。降低失掉顾客的损失率,成为我们管理顾客中的重要一环。
发廊、美容院降低这种损失率的次要四个步骤。
第一步,测定发廊、美容院的维系率,关于本杂志来讲,它就是再订阅率,关于一所大学来讲,它就是第一学年到第二学年的维系率,或许班级的毕业率。关于发廊、美容院而言就是顾客的回头率。
第二步,发廊、美容院必须辨认形成顾客损失的各种缘由,并确定需加以改良的方面。关于那些分开了所在区域或脱离了所运营业务范围的顾客,我们就无能为力了,但是对那些因优良效劳、劣质产品、定价过初等缘由离去的顾客,发廊、美容院应有所警觉。发廊、美容院应制造一种剖析统计表来反映各种缘由形成顾客流失的百分比。
第三步,发廊、美容院应当预算由于不必要的顾客流失,发廊、美容院的利润损失多少。在单个顾客状况下,正如顾客的生命周期所提醒的状况一样,亦即顾客在有生之年因不断消费而构成的利润是无法预算的。
第四步,发廊、美容院应当算出降低损失率需求破费多少成本,只需低于损失的利润,发廊、美容院就应当支付这笔费用。能用很少的利润保留这些老顾客,就值得这样做。
第五节 创造性开发顾客
创造性的开发发廊、美容院的运营项目、效劳礼仪是一个发廊、美容院永世生活的魅力所在。由于美容、美发业市场竞争剧烈,若只是被动等候顾客上门,没有新颖的技术、高质的效劳,很能够会被积极开拓客源的同行瓜分市场,因此最好的办法就是自动出击,营建店内外的作风,抓住更多的顾客。而要开发新的顾客,必须创造新的优质发廊、美容院前卫技术的效劳,依据技术、效劳及店面笼统三要件来拟定方案。要拟定这种方案,无非是以下几条:
其一,应用店面活动招徕顾客,依据调查发现,经过由亲朋好友引见而得知该发廊、美容院的顾客比率高过由报纸、电视、宣传单等广告手腕得知的比率。由此可见做任何广告,做任何优秀的广告都没有对你的顾客称心的好。“口耳相传”的效果真实大得惊人,运营者可以借日常活动以效劳技术具佳来召唤,宣传本人的特征。此外尽量配合顾客的需求,让他感遭到员工亲切的效劳。注重店外的“促销、打折”,引荐效劳项目及产品状况给顾客。
其二是组织顾客,有不少精明的发廊、美容院老板采用会员制树立起庞大的顾客组织体系除在店内效劳外,还举行各项美容、美发、服饰等专业基础知识讲座和咨询会。使顾客能活期失掉新的资讯。这是很不错的办法,至于组织顾客的办法可分为:树立普通会员制、贵宾会员制、引见卡会员、美容、美发研习会员制。运营者可依据本人店的需求采用适宜本人店的组织方式停止策划实施。
其三,应用引见、引荐卡。创造性的开发顾客的另一个办法是应用引见、引荐卡,分发给他提供一次效劳。关于引见和带来的新顾客,给予老顾客一点礼品或许是收费给他提供一次效劳。关于老顾客尝试新效劳可以适当让点利。这样能不断添加客源,同时有助于店面良好笼统的树立。
其四,充分应用顾客天文图。微信号MEIFAKT由于顾客来自五湖四海,所以,我们要清楚地掌握及了解本人的顾客都来源于何地,有时会出现距离不相反的顾客。并且数量有相当悬殊,这时我们就可以应用天文来找出其中缘由和奥妙了。不妨来制造一份顾客天文图,道先要预备一张以本人店铺为中心的地图,在地图上以本人店为中心,画出半径为一百米、三百米、五百米、六百米、的圆圈。然后在地图上标出顾客的住址。关于特别的会员,异样以不同颜色标出其位置。最后再标出其他美容院、发廊位置。一张顾客天文图便完成了。我们可以从中清楚地看出顾客的散布状况,从而停止剖析、研讨对策。假设顾客集中普通公寓,对店面的要求不可以太高;假设顾客多来自于初级住宅区,在店面装饰、效劳上就应该多下些功夫。若顾客来源较少,能够是由于广告宣传不够,交通不便,左近竞争店较多,应依据不同的状况研讨对象。
第六节 波动客源
通常来讲,美容院、发廊都与其所在地域严密结合。只需策划、定价正确,百分之七十的均是周边居民,其它百分之二十与周边居民有联络。做得优秀的发廊、美容院可以波动其百分之九十。依据一项调查发现,每个发廊、美容院每年平均有百分之十的客源流失。若发廊、美容院不能及时加以固定、长久如此,美容院、发廊的营运能够出现危机,业绩就会下降。我们首先要了解顾客增加的缘由,再拟定对策,添加新客源。
美容院、发廊留意运用好情感留人,情感留人最为重要的一点就是感情投资。假设:美容院、发廊备用几把雨伞,遇到雨天时提供应主人运用,据调查99%的主人均把伞出借,还伞时均都“特地”被效劳一下顾客喜欢的项目。美容院、发廊备点针线,留意这些大事,给顾客留下好的印象,对波动客源有很好的效果。
除了掌握固定的心思外,店面所在的地点及顾客需求,也是必须留意。因此运营者应配合周边环境的变化及时调整、改动本人的运营对策。
第七节 提供高程度的效劳
为顾客提供优质、高程度的效劳是管理好顾客、提高美容院、发廊业绩必要手腕,以下几点值得留意。
一、培育具有专家型知识的大工及美容师
有许多美容院、发廊老板常常抱怨顾客流失太多,据调查发现有很多消费者关于美容院、发廊的大工、美容师的专业技术知识缺乏信任感,再加上发廊、美容院本身也抓紧了对员工带职培训及提升,自然无法留住那些对新潮及美容、美发知识注重的顾客。
针对这种状况,专家建议运营者不妨在店里摆些相关的盛行报刊杂志,及专业图书,让员工往常进修用。同时顾客也会在他感兴味时翻阅一下,在翻阅中顾客也得了相关知识。关经过讯问方式失掉他想失掉的专业方面知识,也可以进一步了解美容师、大工的专业技术能否合意。假设我们的美容师、大工对盛行的服装、颜色、样式、化装等毫无美的概念,如何能为顾客呈现全体的美呢?所以拥有多方面的知识是成为美容、美发专家的首要条件。
二、树立全体的美容、美发咨询
关于普通发廊、美容院而言,除了发型设计外,有无提供关于服饰等其它方面的咨询?
答:有的占25%
答:没有的占75%
由此可见,美容院、发廊在提供相应的配套材料时仍不够积极和自动。请留意察看,树立咨询的美容院、发廊其生意就好,拥有的固定客户就比较波动和结实。而且顾客对该店决计越来越足。此外,顾客越来越专业,对美发师、美容师就越信任,所以不少优秀的业主,把少数美容、美发专业的课程改动为复杂的知识引见给顾客让其关于美容、美发知识及最新趋向有所看法和了解,从而使顾客失掉多方面称心。
三、顾客教育
有人将美容师、美发师比喻成商品,他所效劳的顾客则是商品推销员,若推销员关于商品的特性无法掌握的话,如何能时行推销呢?依据据调查发现,有52.2%消费者最喜欢专业知识丰厚,并能提供咨询的美容师、美发师。当然,我们必须教育顾客成为具有一专业知识的人。如此一来,当顾客和他亲朋好友们必须教育顾客成为具有一定专业知识的人。如此一来,当顾客和他亲朋好友作一粗略诊断,微信号MEIFAKT如发质的好坏,头皮屑过多的缘由,离子烫的效果,化装后可以增添青春和美丽,去斑的效果等,在他引见之下,又可以添加不少的顾客,同时由于顾客变得专业了,关于该店会愈加依赖。
第八节 了解顾客的评价
一、考究信誉,停止技术宣传
和普通的商品一样,美容院、发廊也需求销售参谋。所谓的销售参谋,就是向顾客详细地引见本人店里的美容、美发技术,对顾客做适当的建议使其能充分展露特性美,籍于美容、美发师与顾客之间的沟通,以达到美容、美发效果及促销商品。依据调查,普通顾客普遍缺乏对美容、美发知识的了解和看法。虽然有许多关于美容、美发盛行材料和杂志、报刊,但顾客本人终究属于哪种类型的,关于这一点许多顾客仍是一知半解。而且,许多美容用品都含有化学成份,一旦弄错了用途,能够适得其反,因此,美容、美发的技术员、专家就会有存在的必要了。美容师、美发师应留意对其笼统、品牌树立自信,不要自觉地推介出口货物招徕顾客,应灌输主人出口货不一定好的观念,切记千万不要将不适用的产品推销给顾客,由此可见信誉的重要。
二、顾客评价标准
无论美容师、美发师的专业技术和接待沟通,多么娴熟,若不能争取到顾客的信任和忠实,还是没有用的。例如:美容院、发廊员工头发乌七八糟,妆容不整,用品用具都很脏,下面满是头发和灰尘,即使技术再好,顾客也不会给予好的评价,更无法失掉顾客称心。
美容院、发廊运营兴盛的四要素:
1、店面笼统;
2、效劳技巧和态度;
3、美容、美发技术;
4、店面选址。
此外,美容、美发业的特性就是顾客留在店内的时间较长,因此,员工待客效劳的态度便成了该店生意昌盛、兴隆与否的重要要素。想让顾客长时间待在店里而不觉厌烦,就需求破费一番心思了。而且顾客在店里时间越长越容易发现店里的缺陷和不足。顾客以什么作为评价美容院、发廊处球的标准呢?经过调查发现,从进门到等候处和看到美容、美发椅、床的进程就占了60%。
第九节 自我诊断
前面已详细引见了管理应留意的事项,在实施几个月后,应回忆检讨一下,看看本店在顾客管理方面的缺陷能否改良,在替本人打分数时,可就是美容、美发咨询盛行材料,顾客意向材料等方面停止检讨,可以失掉事半功倍之效果。见图:



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