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LGERR模型:快节奏环境下,如何精细化社群运营?

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娜娜 发表于 2022-3-17 21:38:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

假设,你是一家互联网公司的社群运营人员,你的职责和任务就是负责社群转化、社群维护、社群课程推送、用户答疑等。但是,公司1周平均要出5场活动,每场活动需要3天时间进行社群前、社群中、社群后的运营,完全超出了你可用的时间范畴,你会怎么办?
突然,有一天老板告诉你,现在社群转化率要在原来的基础上再提高20%。你是否有办法完成目标?分身乏术的情况下,是否可以利用一些科学的方法提高效率和转化率呢?
其实,这不是假设,是很多互联网公司真实发生的事情。虽然,我个人不太赞成这种工作节奏,毕竟时间是精细化运营的前提。但是,现实是赤裸裸的。既然我们改变不了环境,那么,就想办法改变自己的心态;既然改变不了现有的生产关系,那么,就需要利用新技术来提升生产力。
LGERR模型
社群运营的混乱,表面看公司节奏过快引起的;实际上是运营对工作职责、目标、规划不清晰造成的。LGERR模型通过用户标签(Lable)、社群周边(Group )、用户教育(Education)、社群转化(Revenue)、社群裂变(Referral)等多个方面分析,从根本上提高大家的效果,释放大家的时间。
用户标签 Lable
假设公司下班前通知你,明天要举办一场关于B+级客户转化为A级客户的活动,转化率要求为20%。几个关键词:下班前、明天、B+级用户、A级用户、20%。很显然,时间仓促、任务重、有明确转化目标、重点是要把B+级用户一个一个邀请进群。怎么判断B+级用户,如何快速筛选B+级用户?通常新手运营人员,会通过聊天记录或者成交表一个一个筛选,然后通宵达旦邀请进群。不但累,而且效率极低。
而专业的做法通常是在接触的第一时间就做分层处理,通过不同的标签分门别类区分客户。当公司针对不同用户,需要准备不同的活动时。根据标签一键邀请用户进群;根据标签通过群发助手,一键提醒用户参与活动。当然,除了用户层级标签,用户特征标签、设备特征标签,如果公司有分层运营需要,也需要运营人员提前做好标签等级。对标签的灵活运营,是的原本几个小时的运营工作在短短几分钟解决,不但效率高,而且不易出现遗漏现象。
社群周边 Group
通过备注标签我们解决了建群难的问题,接下来就是社群周边的难题了。群公告如何设计、群欢迎语如何设计、群活动如何通知、群规则什么时候通知、群内喧闹造成混乱怎么办?当然,我见过更严重的是群建好了,一直没有修改群名称。使得客户进群后,摸不着头脑,迷茫中进群,气冲冲的退群。
专业的做法通常是用Excel做好群SOP(群流程:Standard Of Process),表内提前准备好可用的群名称、群公告、群规则、群欢迎语、群头像、开群倒计时提醒等等。这种设计让运营运营更稳健、更专业化。同时,还可以实现群周边资料的多次复用,解脱运营人员时间,实现更深度更专业的运营。
用户教育 Education
所有的准备工作都是在搭建舞台,最重要的一刻是在舞台上的表演。如何让客户认可公司的新产品,成为了整个社群的重中之重。为什么社群舞台的第一个内容是用户教育呢?因为,没有人喜欢推销,更没有人在不了解公司、产品、推广人员的情况下去下单购买产品。所以,用户教育要放在整个社群内容的第一块。
用户教育的内容一定是基于建立信任、展现产品价值的角度,只有这样才能打破用户的地方心理,才能为下一步转化做好铺垫。这也是,为什么我们往往为那些建立群就立刻做转化的群,感到叹息!!!
社群转化 Revenue
准备了那么多工作,做了那么多铺垫,就是为了转化这千钧一发的时刻。但是,同样的转化方案、步骤,却往往出现了天壤之别的效果,让很多运营人员百思不得其解。这主要是判断问题的方向出现了错误,很多运营人员追求转化的标准化。其实,我想告诉大家转化的核心在于群节奏的把控。同样的社群,群内的用户回复的问题不同,就要把控的节奏就需要出现差异化。忽略了用户的反馈,往往会引起用户群体心理不良变化,这也就造成了转化效果的大打折扣。所以,社群转化你不但要抓住用户的眼球,还要揪住用户的心,更重要的是因地制宜把控社群节奏,目标明确的控制社群节奏。
除了社群节奏的把控,我们还需要学会制造紧迫感、解决客户的后顾之忧。
制造急迫感,通常是通过优惠和礼品的活动进行。比如当天下单可以领取200元优惠券,仅限100个名额。如果再加上社群节奏的把控,通过下单晒截图的形式,紧迫感可谓是用的惟妙惟肖了。每出现一个下单截图,便意味着名额的减少,也意味着潜在用户错失机会的概率又高一层。
客户不下单,还有一个很重要的原因:担心产品质量不过关。如果运营人员在设计转化的思路上能够解决用户这个后顾之忧,转化效果可想而知。针对有哪些好的解决后顾之忧的方法,我们可以评论区里讨论。
社群裂变(Referral)
互联网之所以可以野蛮生长,最重要的是比任何行业都容易裂变。如果社群人员寄希望于用户的10倍或者100倍的增加,就不得不使用社群裂变的大招。前文我们见过增长的三级火箭模型:S=m*β*2?。得知增长运营最关键的三个因素是用户基数、转化率、裂变层数。
作者:钟家振 原企业管理高级咨询顾问,在线教育增长运营负责人。
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